Confianza y seguridad · 08
Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA) Estándar
NexToCloud · NTC CAPITAL HOLDING S.A.S. · NIT 902.096.121-7 Versión 2.0 · Vigente desde: 20 de octubre de 2026 · Última actualización: 20 de octubre de 2026
1. Disponibilidad#
1.1. Compromiso. NexToCloud se compromete a una disponibilidad mensual de la Plataforma en producción del noventa y nueve por ciento (99,0 %). Los planes empresariales pueden pactar un compromiso superior en su Orden de Servicio.
1.2. Medición. Disponibilidad mensual = (minutos del mes − minutos de indisponibilidad no excluida) ÷ minutos del mes × 100. Hay indisponibilidad cuando los Usuarios Autorizados no pueden acceder a la Plataforma o a sus funciones esenciales por causa imputable a NexToCloud, según los registros de monitoreo de NexToCloud y los reportes del Cliente.
1.3. Exclusiones. No computan como indisponibilidad:
a) Mantenimientos programados notificados conforme a la sección 3. b) Fallas de los equipos, conectividad, red o sistemas del Cliente o de terceros que este contrate. c) Indisponibilidad de Servicios de Terceros o de proveedores ajenos al control razonable de NexToCloud: Meta/WhatsApp, BSP, operadores de telefonía, Proveedores de Modelos de IA, portales de aseguradoras o sistemas de origen del Cliente. d) Indisponibilidad regional de la nube por causas de fuerza mayor. e) Suspensiones por mora, por seguridad o por incumplimiento de la Política de Uso Aceptable. f) Funcionalidades en prueba o beta. g) Fuerza mayor o caso fortuito.
2. Soporte#
2.1. Canales: correo apps@nextocloud.ai y los demás canales que NexToCloud habilite y comunique (por ejemplo, WhatsApp de soporte o centro de ayuda en la Plataforma).
2.2. Horario: días hábiles de 8:00 a. m. a 6:00 p. m., hora de Colombia. Los incidentes de Severidad 1 se atienden también fuera de ese horario.
2.3. Severidades y tiempos objetivo:
| Severidad | Definición | Primera respuesta | Objetivo de solución o plan de acción |
|---|---|---|---|
| S1 — Crítica | Plataforma inaccesible o función esencial inoperante para todos los usuarios, sin alternativa. | 2 horas | 8 horas continuas para restablecer el servicio o dar una solución temporal. |
| S2 — Alta | Degradación grave o fallas intermitentes de una función esencial, sin alternativa operativa. | 4 horas hábiles | 2 días hábiles. |
| S3 — Media | Falla en funciones no esenciales o con alternativa disponible. | 8 horas hábiles | 5 días hábiles. |
| S4 — Baja | Consultas, dudas de uso, solicitudes de mejora. | 24 horas hábiles | Según planeación del producto; respuesta documentada. |
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2.4. Clasificación. El Cliente propone la severidad al reportar; NexToCloud la confirma con criterio técnico razonable e informa cualquier reclasificación.
2.5. Requisitos del reporte: usuario afectado, hora, módulo, descripción y evidencia disponible (capturas, mensajes de error).
2.6. Soporte incluido. La suscripción incluye soporte remoto sobre el uso de la Plataforma y la corrección de fallas. No incluye capacitaciones adicionales a las del onboarding, configuraciones nuevas, desarrollos ni soporte sobre sistemas de terceros, que se cotizan como servicios profesionales.
3. Mantenimiento#
3.1. Programado: preferentemente entre las 9:00 p. m. y las 6:00 a. m., hora de Colombia, o en fines de semana, notificado con al menos cuarenta y ocho (48) horas de antelación, hasta ocho (8) horas acumuladas por mes.
3.2. De emergencia: el mantenimiento urgente por razones de seguridad o estabilidad puede ejecutarse sin preaviso, informando al Cliente a la mayor brevedad y minimizando el impacto.
3.3. Actualizaciones: la mayoría de las actualizaciones se despliegan sin interrupción del servicio.
4. Respaldos y recuperación#
Los respaldos, objetivos de recuperación (RPO/RTO) y procedimiento de restauración se describen en la Política de Seguridad de la Información. Como mínimo, ante pérdida del servidor o de la región principal: RPO de veinticuatro (24) horas y RTO de veinticuatro (24) horas.
5. Créditos de servicio#
5.1. Si la disponibilidad mensual es inferior al compromiso, el Cliente tiene derecho a un crédito sobre la suscripción del mes afectado:
| Disponibilidad mensual | Crédito |
|---|---|
| Entre 98,0 % y menos de 99,0 % | 10 % |
| Entre 95,0 % y menos de 98,0 % | 25 % |
| Menos de 95,0 % | 50 % |
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5.2. Solicitud. El Cliente debe solicitar el crédito por escrito dentro de los quince (15) días calendario siguientes al cierre del mes. El crédito se aplica en la factura siguiente; no es reembolsable en dinero.
5.3. Condiciones. Los créditos aplican solo a Clientes que estén al día en sus pagos. El total de créditos de un mes no supera el cincuenta por ciento (50 %) de la suscripción de ese mes.
5.4. Remedio exclusivo. Los créditos son el remedio exclusivo por incumplimientos de disponibilidad. Si la disponibilidad es inferior al compromiso durante dos (2) meses consecutivos, el Cliente puede además terminar la suscripción sin penalidad.
6. Obligaciones del Cliente#
a) Reportar los incidentes por los canales de soporte con la información disponible. b) Mantener operativos los servicios a su cargo (conectividad, cuentas de terceros, métodos de pago ante Meta u otros proveedores). c) Designar un contacto autorizado para gestionar incidentes y aprobar acciones correctivas.
Documento versionado. Las versiones anteriores se conservan en nextocloud.ai/legal.